測試廣告1 果然,黃行長坐定後說道:「有個小事,你代我去處理一下。樂筆趣 www.lebiqu.com」
「好,什麼事?」肖毅問道。
黃行長沉吟了一下,忽然自嘲地笑了一下,說道:「事不大,就是有點麻煩。」
「嗯,您說。」
「昨天下邊營業廳臨櫃人員跟客戶發生口角被投訴,事件逐漸升級,客戶將事件曝光到了網上,引起網民熱議,最後發酵到了地方金融辦和省金保監局都過問了這件事。」
肖毅皺皺眉。
在他的印象中,無論是地方金融辦還是省銀監局,一般情況下不太管這中服務糾紛的,再說在濱銀各級營業網點,都有內部服務監督電話,客戶一般都會打這個電話,如果對處理不滿意就是發到網上也算正常,畢竟現在網際網路發帖幾乎沒有任何門檻,誰都可以到網上發泄怨氣。
但是怎麼還驚動了地方和省里有關部門?
黃行長說:「這件事背後有推手,上午沒鬧那麼大,下午下班之前才開始,又是網際網路、又是金融辦又是省局打電話。」
「那客戶到底是什麼解決意見?」肖毅問道。
黃行長無奈次笑了一下,說道:「客戶提出了一個最後要求,就是指名道姓讓我公開給他賠禮道歉。我道歉到也無所謂,客戶是上帝,就是感覺這事原本沒這麼嚴重。」
肖毅點點頭。
黃行長又說:「具體過程你去問下營業部和當事人。」
「好的,我馬上去。」
肖毅站起來就要走,黃行長又說道:「謝董事長的意思是先聯繫網信辦刪帖子,他怕加重負面影響,我擔心的是如果強硬刪了帖子最後處理結果不能讓客戶滿意的話,唯恐後續影響會更大。既然這事交由你處理,你就斟酌著辦吧。」
肖毅說:「我先摸摸情況吧。」
黃行長說:「讓小董跟你一塊見見世面。」
「好的。」
肖毅知道黃行長這話的意思,名義上是讓董雪見見世面,實則也起到一個知情作用,她知情了,某種情況下董局長也就知情了。
回到辦公室,肖毅趕緊打開電腦,他剛輸入了幾個關鍵詞,立刻就彈出一整屏有關濱銀服務問題的貼子。
他仔細研究了這些貼子,發現最先發貼的是一名暱稱為「72變的蟲」的人,隨後這個貼子被多次轉載轉發到各個網站,奇怪的是,每次貼子出來後,總是有那麼幾個人在第一時間跟帖頂帖。
雖然這些人改變了暱稱,但從標點符號到語氣到斷句不難發現,到各個網站跟帖頂帖的就是那麼幾個。
每當貼子要沉下去的時候,還會是這幾個人站出來頂帖,製造著一個又一個的高/潮。
這幾個人的貼子還有一個特點,就是言辭過激,煽/動性強,攻擊力度自然就大。
其中暱稱「黑眼」的人就說:濱海銀行是私人銀行,沒有國家做後盾,萬一發生存貸風險或者出現危機,儲戶的錢就打了水漂,建議還是把錢存到有保障的國家銀行。
這個貼子下面立刻就有叫「白晝」的網友說:現在私人銀行破產的多了去了,利息再高也不能把血汗錢存到那裡。
更有素質不高的貼子說:前階段聽說銀行中層大換血,造成管理混亂,服務質量下降是必然。
當還有一些不負責的貼子,比如說濱銀的理財產品都是違規的;濱銀連續好幾年不盈利,早晚有破產的那一天……等等。
當然,對於那名臨櫃人員的人身攻擊也是鋪天蓋地,甚至有的貼子說,那名臨櫃人員是行領導的什麼什麼人等等一些污言穢語,更有甚至,將那名工作人員的家庭地址已經姓名都發到了網上。
還有人將濱銀這幾年發生的事件做了總結歸納也發到了網上,什麼信待人員中飽私囊私吞客戶利息,銀行管理者抽毒(原詞是違禁詞),濱銀已經從根上爛了……等等。
肖毅看得心驚肉跳,他第一次感到了「網絡暴力」的厲害!
以前總覺得這個詞是附著在那些明星和公眾人物身上的,沒想到有一天這樣近身體會網絡暴力這四個字的衝擊力!
他將董雪叫過來,跟她說了行長的意思。
哪知,董雪說道:「沒必要這麼如臨大敵,網絡上的事不予理睬,用不了三天,熱度自然下降,這些個水帖會被更新的貼子更新的事件淹沒。」
肖毅說:「你說的是這個理兒,但那個客戶是真實存在的,別說是三天的熱度,就是兩天的熱度也要解決,解決了客戶問題,其它問題包括這些貼子自然也就解決了。」
董雪說:「那些貼子我都看了,我都懷疑不是這個客戶發的,昨天下午郭主任下去看了,他說這名客戶是個六、七十歲的老人,怎麼可能玩電腦這麼熟練?這些貼子,肯定不是他發的。」
昨天下午郭長青接待過客戶的事,黃行長並沒有跟肖毅說。
肖毅問道:「郭主任參與解決問題了?」
董雪說:「不光郭主任,還是劉監事長,都知道,那麼營業員當場被停止工作,並給客戶賠禮道歉,後來又怎麼鬧到網上的我就不知道了」
肖毅說:「你能看出問題不簡單,難怪行長讓你跟我一起處理這事。」
董雪聽肖毅誇獎她,有點不好意思,說道:「不光是我,好多人都看出來了。」
肖毅說:「別人我不管,只要你看出問題就行。」他一邊說著,一邊拿出錄音筆遞給董雪,說道:「走,咱們去趟營業部。」
肖毅的話剛說完,就傳來敲門聲,他抬頭一看,正是營業部的經理劉世清。
「肖助理,行長讓我找您,說這事到您這兒了。」
肖毅連忙站起來,給他讓座,說道:「劉經理,您也是咱們濱銀的老資格了,比我年長,跟我說話不要用『您』這個字眼。」
劉經理苦笑了一下,說道:「本來這事昨天解決清了,我也出面給他道歉了,誰知時間不長,他就打了投訴電話,而且還要去行長給他道歉,事,真的不大!」
看得出,劉經理滿面愁容,看得出他很是無可奈何。
【作者題外話】:這一章寫得著實費勁,事不大,為了追求情節合理,耗時耗力,今天又完不成更新量了,實在抱歉,給大家作揖,請見諒!測試廣告2
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